Para qué vale el marketing en Internet

Internet ofrece múltiples herramientas de comunicación con todos los grupos de interés con los que se relaciona la empresa: clientes, prescriptores, clientes potenciales, proveedores, socios, competidores, administraciones, etc. En estos últimos años se han desarrollado técnicas que han dado lugar a nuevos campos de conocimiento como el marketing online, marketing relacional, email marketing, social media marketing y un largo etcétera que no deja de evolucionar. En cualquier caso, lo que permite Internet es que la empresa utilice este medio de comunicación para:

  • Establecer relaciones.
  • Difundir información sin límite geográfico ni temporal.
  • Recoger información del entorno en tiempo real.
  • Hacerlo a un bajo coste.

Las personas somos seres sociales, nos encanta pertenecer a grupos a los que apoyamos y de los que recibimos apoyo, necesitamos compartir experiencias, escuchar y contar historias, sentirnos parte de una estructura más amplia en la que nos sentimos integrados (protegidos). Las bases con las que se construye la marca y la lealtad tienen que ver con esta necesidad de conexión social y sentimiento de comunidad. Los medios de comunicación social son una buena herramienta de fidelización al favorecer la calidad de la relación e impulsar la percepción de apoyo social.Marketing por Internet

Por otro lado, en los medios de comunicación social se da el caso de que un grupo de usuarios relativamente pequeño puede generar una actividad significativamente grande, existiendo además la posibilidad de expansión viral de la información. Por tanto, los medios de comunicación social online pueden amplificar el impacto de cualquier comunicación, de cualquier información que se decida publicar. Desde un punto de vista corporativo, los medios de comunicación social no vienen a sustituir a ninguna otra forma de relación, sino que se convierten en un complemento de todas ellas (desde la publicidad a las relaciones públicas). De hecho, se trata de una herramienta que puede hacer que cualquier fuerza de comunicación resulte más efectiva.

“Ignorar el marketing por Internet es como abrir un negocio y no decírselo a nadie”

En cuanto a sus capacidades para investigar el entorno, los medios de comunicación social pueden ofrecer detalles en tiempo real sobre el comportamiento de los consumidores, los proveedores o la competencia. Esta información puede resultar de gran utilidad para mejorar las actividades de retención de clientes, para proteger la marca en tiempos de crisis, alertar de las nuevas tendencias del mercado o para influir de una manera más acertada en miles o cientos de miles de consumidores para que prefieran nuestra marca, productos o servicios sobre los de la competencia. Por cierto, todo ello por una fracción del coste de cualquier otro medio de comunicación tradicional.

Esto nos lleva a uno de los beneficios más importantes de los medios de comunicación social: el coste. La mayoría de los servicios de los medios de comunicación social online no requiere realizar un desembolso directo. No obstante, esto no nos debe llevar a la conclusión de que el coste es cero. Generalmente, la mayoría de los servicios necesitan una inversión en tiempo considerable para dominar su uso y mantener un nivel de actividad significativo.

Concretando algo más, podemos decir que los principales beneficios que nos pueden aportar los medios de comunicación social online son los siguientes:

  • Fortalecer la relación con los clientes actuales.
  • Mejorar el conocimiento de nuestra marca o empresa dentro de nuestro mercado objetivo.
  • Identificar y atraer nuevos clientes.
  • Mejorar la efectividad de nuestras relaciones externas: con proveedores, socios o colegas.
  • Mejorar la efectividad de nuestras relaciones internas: entre departamentos, grupos de trabajo, políticas corporativas, etc.
  • Conocer mejor a nuestros clientes: percepciones, satisfacción, compromiso, etc.
  • Conocer mejor nuestro entorno: competidores, proveedores, socios, candidatos, etc.

Por qué la empresa debe esforzarse más en Internet

Desde hace algunos años, las empresas se plantean reiteradamente hasta qué punto merece la pena invertir en Internet y si esta inversión tiene un retorno razonable. Primero se trataba solamente de invertir para garantizar una presencia, luego de crear una estructura que le permitiera vender online, posteriormente de crear procedimientos que les facilitara la relación con los clientes y así sucesivamente. El hecho es que el número de actividades aparentemente imprescindibles en Internet no deja de aumentar y el retorno parece que sigue sin verse claro. Ante este planteamiento genérico cabe apuntar dos hechos concretos:

  1. Existen muchas empresas que están consiguiendo un retorno considerable de sus inversiones en Internet, incluso fundamental para su supervivencia.
  2. La gestión de las relaciones de la empresa con Internet no es simple, requiere de unos conocimientos cada vez más específicos y que, desgraciadamente, evolucionan continuamente.

Image

En el mundo actual existen muchos empresarios y directivos que viven y que podrán seguir haciéndolo de espaldas a la red, pero no cabe duda que Internet es un canal muy interesante para la mayoría de las empresas (incluso las anteriores) porque, simplemente, es donde está todo el mundo: clientes, proveedores, socios, etc. Si necesitamos encontrar más clientes, proveedores más competitivos o socios más interesantes, Internet es un buen lugar donde buscarlo.

“Internet tiene posibilidades para mejorar cualquier área de la empresa”

Si todavía se tienen dudas, pensemos en lo siguiente:

  1. Internet es el medio que más crece. Simplemente hay que pensar en cualquier dato estadístico: volumen de negocio, inversión publicitaria, relaciones entre personas, etc.
  2. Internet ofrece una alta penetración en todos los mercados objetivos, tanto en las empresas como en hogares. La banda ancha ha hecho posible que Internet sea tan habitual en el hogar como la televisión y tan imprescindible en la empresa como el teléfono.
  3. Internet consigue un alto grado de afinidad, por lo que es un excelente medio para mejorar determinadas variables de marketing como el recuerdo, la notoriedad o la intención de compra, especialmente entre los menores de 50 años, clase media y alta y de entornos urbanos.
  4. Internet tiene una alta capacidad de segmentación. En comparación con otros medios convencionales, Internet ofrece la ventaja de poder llegar de una forma mucho más certera al público objetivo deseado, ofreciendo además posibilidades para que este acercamiento sea menos intrusivo e, incluso buscado por el usuario.
  5. Internet facilita la interactividad. El desarrollo de la tecnología 2.0 ha permitido que la comunicación pueda ser fluida y fácil en todos los sentidos. Desde el punto de vista empresarial, esto ha dado lugar a nuevas formas de potenciar el marketing relacional, lo que contribuye a la mejora de la fidelización de los clientes.
  6. Internet ofrece altas posibilidades de control y gestión. El hecho de que las relaciones se establezcan a través de sistemas informáticos hace posible su registro, supervisión y toma de decisiones en tiempo real.
  7. Internet es un inmenso campo de creatividad. El entorno de Internet está todavía en su fase inicial de desarrollo.  La consecuencia es que todo evoluciona a gran velocidad ofreciendo grandes oportunidades a las personas y empresas innovadoras. Continuamente surgen casos de éxito en empresas de todos los tamaños y para todo tipo de usos más o menos directos de esta tecnología.

A pesar de todo lo anterior, un gran número de empresas ve a Internet como algo que tiene que ver exclusivamente con el área de informática o de marketing de la empresa, se ve como algo de lo que sólo entiende el informático que administra el sistema de correo electrónico y la web o, como mucho, el sitio donde últimamente ponemos publicidad. Evidentemente cada empresario conoce mejor que nadie sus recursos, su mercado y sus posibilidades para competir, pero, créanlo, Internet tiene posibilidades para mejorar cualquier área de la empresa. Incluso es posible que ya lo esté haciendo sin que la propia organización sea consciente de ello. Es importante dejar de pensar en Internet como una tecnología compleja y pasar a intentar hacer un mayor uso de todas sus posibilidades.